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Como saben, la historia en general como materia me apasiona. Por eso busco referencias históricas a hechos recientes. Este 30 de noviembre, la aerolínea de bajo costo VivaAerobus, que vio la luz en Monterrey, cumple sus primeros 18 añitos, y no lo hace en cualquier día… ¡No!
El día es el mismo en que Francisco I. Madero voló por primera vez en avión: un lejanísimo 30 de noviembre de 1911. Fue el primer mandatario a nivel mundial en hacer tal proeza; la incipiente aviación estaba más que en pañales, pero la curiosidad pudo más.
En esas fechas se llevaba a cabo una exhibición aérea en los llanos de Balbuena, que hoy son los terrenos del Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM). Imaginen la época, los aeroplanos eran toda una novedad.
Según la información resguardada por la Mediateca del Instituto Nacional de Antropología e Historia (INAH), “el domingo 30 de noviembre de 1911 se presentó en el campo de Balbuena el presidente de la república, Francisco I. Madero para presenciar una exhibición de vuelos. Uno de los pilotos se acercó a saludar al recién electo presidente de la república y lo invitó a volar, el señor Madero aceptó gustoso. En medio de la expectación, el presidente subió al avión y se colocó en el asiento delantero del Deperdussin; Dyot, el piloto, en el posterior con los controles. Después de un despegue cuidadoso, el avión sobrevoló varias veces por el campo y sus alrededores para aterrizar tras diez minutos de vuelo.”
El impacto de volar fue tal, que posteriormente el presidente Madero envió a destacados militares a Europa y a los Estados Unidos para entrenarse; tales pilotos terminarían siendo pioneros en la aviación mexicana; con el mismo ímpetu ordenó la compra de dos aeronaves de la época para la naciente Fuerza Aérea Mexicana.
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Muchos, muchos años después, el mercado de la aviación de bajo costo entraría a nuestro país, y una de las líneas aéreas que surgieron en 2006 fue VivaAerobus, tomando como base de operaciones el Aeropuerto de Monterrey.
Empezó operando con dos aviones modelo Boeing 737-300, y con una sola ruta. ¡Así es señoras y señores!, para quienes piensan que cuando se funda una aerolínea ya tienen decenas de rutas y equipos, no es así; en la aviación se empieza poco a poco.
En el año 2014 dejaron de operar en aviones de la fabricante Boeing y pusieron sus ojos en Airbus. Desde esa fecha y hasta la actualidad, su flota se compone en su totalidad de aviones de la fabricante francesa: 88 aeronaves.
Este año, aprovechando el marco de su 18 aniversario, la aerolínea tricolor estrenó mostradores, inaugurándolos el pasado martes 26 de noviembre en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México.
El evento contó con la presencia de Walfred Castro Novelo, director de comunicación corporativa de la aerolínea, en conjunto con Karla Vargas, directora de marketing. Estuvieron presentes Pablo Gómez, director digital de Viva, Julio Silva, director de servicios aeroportuarios de Viva, y también Marco Antonio Gaxiola Cortez, subdirector de coordinación corporativa del AICM, así como por el personal de la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO)
Yo les llamo “mostradores”, pero un nombre más adecuado es el de bahías de documentación. Están pensadas para atender a todo tipo de pasajero, pues se tienen los mostradores clásicos, donde un representante de tráfico te documenta en tu vuelo, pero la mayor novedad es la “Bahía Digital”.
A raíz de la llegada de su mayoría de edad, Viva se ha preocupado por lograr una mejor experiencia para sus usuarios, por eso para ellos es importante que su clientela pueda hacerlo de manera que sienta menos estrés.
Para ello pensaron que sería positivo remodelar el área de mostradores en la Terminal 1 del AICM, adelantándose a la reforma que próximamente tendrá dicha terminal. Algo que hay que destacar es que lograron generar la sensación de que no estás entrando a un área agreste, hostil y estresante, sino a un spa.
Área de quioscos para documentación digital de equipaje (ALEJANDRA LOPEZ)
Luces cálidas -no saben cómo amo las luces cálidas- en lugar de la horrible luz fría, le da al espacio una sensación de tranquilidad; si a eso le sumamos los terminados en madera clara, y los jardines verticales, el resultado es el aumento de una experiencia positiva.
Atrás quedaron los mostradores genéricos y sin personalidad, donde solamente cambia el nombre y logotipo de la aerolínea ¿recuerdan los mostradores amarillo pollo de los años 70′s y 80′s? Creo que estuvieron incluso hasta los 90′s. Buscaban concordancia con el AICM, que tenía un techo de vigas, también amarillas, pero que desde mi punto de vista solo hacían sentir opresión. Yo lo recuerdo como si fuese ayer.
Además de buscar que el pasajero no se altere, con estos nuevos mostradores también se pretende que el trámite de documentación sea lo más ágil y afable posible. Por eso dividieron los espacios, pensando en el tipo de usuarios; tienen dos mostradores más bajos para personas que usan silla de ruedas, pero también ese mostrador suele ser un imán para la gente mayor o para las que van con niños.
Así el trato al final con el trabajador de la aerolínea es más cercano y eso crea confianza; también cuentan con los mostradores clásicos para aquellos pasajeros que sí requieren del contacto humano para sus trámites de documentación.
Además, en ese mismo espacio se añadió un “spot” para que te puedas tomar una foto y subirla a tus redes sociales, ahora que está muy de moda poner lugares “instagrameables”.
Por otro lado, la bahía digital se encuentra a la entrada la tienda de souvenirs, y no saben qué hermosos están los aviones de peluche; por cierto, la mercancía está muy bien pensada con frases como “modo avión” y “born to fly”.
En total son 19 kioskos digitales para documentarse, con lo que se espera reducir los tiempos de espera y evitar las largas filas, que se dan sobre todo en la temporada alta, y que llegan a ser desde 35 a 45 minutos; ahora con estos kioskos digitales el tiempo promedio para la documentación es de 5 minutos.
Y no se preocupen, porque no estarán solos frente a una máquina, sino que en caso de que requieran asistencia, en el área de la bahía virtual se tiene contemplado que haya personal; en este caso, por cada 4 kioskos estará un agente brindando ayuda.
Aunque el lugar permite instalar hasta 30 de estos kioskos virtuales, tampoco se trata de saturar el espacio, sino que se trata de optimizar los tiempos, y bajarle el estrés a los pasajeros, antes de que pasen a la siguiente fase del vuelo, que son los filtros del aeropuerto.
En concordancia con el rebranding de la marca, buscan una imagen fresca, cercana y más eficiente. Por ello en el área de los kioskos digitales se encuentra también el “drop off”, donde dejas tu maleta para que después los trabajadores generales hagan su magia, y el equipaje llegue a la panza del avión.
El personal ha sido capacitado para atender a pasajeros con necesidades especiales, y el lugar en sí es amable con la gente que llega en silla de ruedas, no hay obstáculos para su movilización dentro del área de documentación de la línea aérea, tanto en la parte tradicional como en la digital.
De modo que podemos decir que Viva celebra por todo lo alto su mayoría de edad, con la efeméride más hermosa: México siendo pionero en la aviación, con el primer presidente en volar en una aeronave (un biplano en realidad).
Busto de Francisco I. Madero en la Terminal 1 del AICM (Alejandra López Vázquez )
Gracias a ese vuelo es que nuestro país es precursor en materia de aviación. Ahora Viva emprende una nueva aventura con los kioskos digitales, felices de que este año están seguros de que llegarán a transportar a 25 millones de pasajeros, y además estrenando su nueva política de “flex-sí-bilidad”, que se traduce en buscar soluciones en lugar de darle negativas al usuario.
Por ahora solo los aeropuertos de Monterrey y el AICM contarán con la opción de los kioskos digitales, pero ya veremos qué impacto causa en los pasajeros. A modo de anécdota, mientras prensa y la gente de Viva estábamos junto con los invitados especiales, después del corte del listón entró al área la primera pasajera. ¡Pobre!, ahí estábamos todos encima de ella, y el de la PROFECO preguntando a bocajarro “¿todo bien?”, mientras ella estaba con cara de espantada.
Eso sí, una vez que terminó de documentarse, se acercaron y le explicaron por qué su trámite generaba tanta expectativa. Le regalaron una gorra y un cupcake; ya más relajada sonrío a los presentes y salió del área. Después, el lugar se llenó de pasajeros. Felicitamos a VivaAerobus por estos nuevos mostradores y por su aniversario número 18. ¡Salud!
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